Xử lý sự tiêu cực trong các kênh truyền thông xã hội của bạn

Sự tiêu cực thường làm thay đổi hoạt động kinh doanh khỏi phương tiện truyền thông xã hội. Có một nỗi sợ rằng phương tiện truyền thông xã hội sẽ làm mất uy tín của doanh nghiệp hoặc phá hủy danh tiếng của doanh nghiệp . Chúng ta đều biết rằng việc xử lý các bình luận tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội có thể gây khó chịu và khó chịu, nhưng bạn có thể giảm bớt điều đó bằng cách có kế hoạch xử lý tiêu cực theo cách bảo vệ công ty của bạn và thu hút các kênh xã hội của bạn. Có một kế hoạch sẽ đưa ra phỏng đoán về những việc cần làm nếu ai đó bắt đầu tấn công hoặc đưa kênh xã hội của bạn đi sai hướng.

Bạn nên bao gồm những gì trong kế hoạch của bạn?

Bình luận và chính sách bài

Hãy bắt đầu với những điều cơ bản. Tạo một bình luận và chính sách bài viết, loại bình luận và bài viết nào bạn sẽ cho phép. Công khai chính sách trên các kênh xã hội của bạn . Chính sách của bạn phải rõ ràng về ngôn ngữ mà bạn sẽ cho phép và những bình luận hoặc bài đăng nào bạn cho là không thể chấp nhận được. Ví dụ: có lẽ chính sách của bạn sẽ nói rằng ngôn ngữ hôi sẽ không được dung thứ hoặc tất cả các bình luận phải thuộc chủ đề. Giải thích những gì sẽ xảy ra nếu chính sách bị phá vỡ. Bạn sẽ cấm người dùng trong một khoảng thời gian hoặc vĩnh viễn?  Bạn sẽ chặn chúng chứ? Hãy cụ thể và rõ ràng như bạn có thể.

Hướng dẫn xử lý tiêu cực

Bây giờ, giả sử một bình luận hoặc bài viết là về chủ đề, nhưng đó là tiêu cực về một sản phẩm, dịch vụ hoặc chỉ nói chung về doanh nghiệp của bạn. Đừng đổ mồ hôi. Thực hiện theo các hướng dẫn này và bạn có thể xoay chuyển mọi tình huống xung quanh.

Hầu hết các bài viết tiêu cực thuộc một trong bốn loại. Chúng bao gồm:
Một lỗi kinh doanh
Thông tin sai lệch hoặc hiểu lầm
Tiêu cực chung về doanh nghiệp của bạn.
Một nhân viên bất mãn hoặc nhân viên quá khứ.

Hướng dẫn 1: Địa chỉ bình luận hoặc đăng trong cách thức hiệu quả.

Xác định danh mục và giải quyết bài đăng hoặc bình luận nhanh chóng. Hãy cố gắng đưa ra một giải pháp tích cực. Đừng ngại hỏi người bình luận hoặc người đăng nếu bạn có thể mang nó ngoại tuyến để thảo luận qua một cuộc gọi điện thoại hoặc email để bạn có tất cả các chi tiết. Tôi luôn giải thích rằng lý do tôi cố gắng mang nó ngoại tuyến là để bảo vệ họ khi nói đến quyền riêng tư.

Hướng dẫn 2: Ở trong khung tâm trí đúng đắn. Đừng phòng thủ.

Thật dễ dàng để phòng thủ và nhận mọi thứ cá nhân. Làm cho mình một việc, đừng! Một phản ứng phòng thủ sẽ chỉ làm cho vấn đề tồi tệ hơn. Xác định vấn đề, lịch sự và nhanh chóng cố gắng tìm giải pháp. Bạn không thể làm mọi người hài lòng, đó đơn giản là sự thật, nhưng bạn có thể cố gắng hết sức để giải quyết vấn đề. Đó là tất cả mọi người thực sự có thể hỏi. Cũng bằng cách lịch sự và không phòng thủ các khách hàng và / hoặc người hâm mộ khác sẽ thấy rằng bạn đang cố gắng tiến tới một giải pháp và đánh giá cao nhất điều này. Tôi thường thấy các khách hàng khác đến bảo vệ doanh nghiệp nếu họ thấy họ thực sự đang cố gắng.

Hướng dẫn 3: Đừng sợ sở hữu nó!

Đừng sợ sở hữu một sai lầm hoặc lỗi. Chúng xảy ra. Mọi người đều biết điều này. Không có một công ty nào trên thế giới có một hồ sơ theo dõi hoàn hảo. Chỉ cần giải quyết vấn đề trực tiếp bằng cách làm theo hai hướng dẫn ở trên. Thừa nhận vấn đề và chuyển sang giải quyết nhanh nhất có thể. Đừng bao giờ ngại xin lỗi, đôi khi điều đó một mình đi một chặng đường dài với một người tiêu cực và hiếu chiến. Này, chúng tôi làm hỏng việc - nó xảy ra.
Khi nói đến nó, chỉ có bốn điều bạn cần nhớ và chúng sẽ hoạt động cho bất kỳ doanh nghiệp nào: 

Bước 1 - Công nhận
Bước 2 - Sở hữu nó nếu đó là lỗi của bạn. Xin lỗi.
Bước 3 - Nhanh chóng tìm một giải pháp.
Bước 4 - Nếu cần thiết, hãy mang nó ngoại tuyến.