Người tiêu dùng mua từ những người họ thích và những người họ có thể tạo mối quan hệ. Nó không còn đủ để chỉ cung cấp sự hài lòng của khách hàng; bạn phải tạo lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong việc tiếp thị doanh nghiệp của bạn. Tại sao? Bởi vì người tiêu dùng nói về dịch vụ khách hàng, họ tweet về dịch vụ khách hàng và họ sẽ nói với mọi người họ biết về dịch vụ khách hàng của bạn.
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
Là người tiêu dùng, chúng tôi đã mong đợi dịch vụ khách hàng tốt và khi chúng tôi không thể đi bộ xuống phố để kinh doanh tiếp theo hoặc thậm chí dễ dàng hơn để nhảy trực tuyến để tìm một công ty không chỉ muốn kinh doanh mà còn sẵn sàng kiếm tiền nó
Bây giờ, điều này không có nghĩa là khách hàng nên đi ngang qua bạn, nhưng điều đó có nghĩa là bạn cần đảm bảo rằng bạn đã làm mọi thứ có thể để khuyến khích họ làm kinh doanh với bạn. Đôi khi chúng ta cần đánh giá lại các chính sách của mình và xác định mục đích của chúng và liệu chúng có cần thiết hay không và nếu có những cách chúng ta có thể giúp người tiêu dùng dễ dàng kinh doanh với chúng ta hơn. Hãy dành một vài phút và chỉ xem xét kinh doanh của riêng bạn. Có những trở ngại bạn đặt ra trong cách người tiêu dùng có trải nghiệm tốt với bạn?
Có lẽ một vài điều cần xem xét:
Bạn có một chính sách hoàn trả đã lỗi thời?
Bạn có làm khó khách hàng khi nói chuyện với bạn không?
Có quy trình nào trong doanh nghiệp của bạn mà họ khó hiểu không?
Làm giờ của bạn phục vụ khách hàng của bạn, hoặc họ phục vụ bạn?
Khi bạn nghĩ về những điều này, hãy cởi mở để đánh giá xem bạn có thực sự là một doanh nghiệp tập trung vào dịch vụ khách hàng hay không. Chúng ta hãy đơn giản hóa nó, khi một cô bé chín tuổi được hỏi dịch vụ khách hàng nghĩa là gì, cô ấy đã đưa ra định nghĩa đơn giản nhất, nhưng câu trả lời của cô ấy là một lời nhắc nhở rằng khi chúng ta già đi, chúng ta quên mất dịch vụ khách hàng nghĩa là gì.
Đó là khi chúng tôi "phục vụ khách hàng của chúng tôi." Lần cuối bạn thực sự phục vụ khách hàng là khi nào? Dưới đây là những thực tiễn tốt nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể sử dụng và chúng sẽ giúp bạn không chỉ tạo ra bầu không khí hướng đến khách hàng mà còn vượt trội trong dịch vụ khách hàng .
Đặt kỳ vọng của khách hàng
Chúng tôi biết rằng không có gì gây ấn tượng với khách hàng hơn là khi ai đó đi qua và vượt ra khỏi "cuộc gọi nghĩa vụ" nhưng bạn đã đặt kỳ vọng cho khách hàng chưa? Hãy cho khách hàng biết bạn sẵn sàng làm gì cho họ, bạn sẽ cung cấp dịch vụ gì cho họ. Nếu bạn đặt kỳ vọng và sau đó vượt quá những mong đợi đó, bạn sẽ có một khách hàng trọn đời. Một câu nói yêu thích là "theo lời hứa và cung cấp quá mức." Nếu bạn có thể theo triết lý đó, bạn sẽ không bao giờ sai.
Nghe trước rồi nói
Khách hàng muốn được lắng nghe. Họ muốn biết bạn đang lắng nghe. Họ muốn biết rằng bạn có hứng thú với những gì họ nói. Nếu họ đang mua sắm, họ có thể hỏi bạn thông tin hoặc lời khuyên, hãy sử dụng thời gian đó để hướng họ đến đúng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu họ buồn, hãy sử dụng lắng nghe tích cực để cho họ biết rằng bạn nghe thấy họ và làm việc để khám phá gốc rễ của vấn đề. Đặt câu hỏi, đi đến tận cùng của nó, và đưa ra nghị quyết.
Dự thảo tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ của bạn, đảm bảo mọi nhân viên đều biết về các tiêu chuẩn đó. Có một tài liệu rõ ràng giải thích các tiêu chuẩn chấp nhận được sẽ giúp thiết lập kỳ vọng của khách hàng và họ sẽ giúp đo lường nhân viên của bạn và tạo ra các chương trình đào tạo để giúp họ vượt trội. Tạo các quy tắc và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của bạn phải cụ thể, ngắn gọn, có thể đo lường được, dựa trên các yêu cầu của khách hàng, được viết trong các mô tả công việc của bạn và được sử dụng trong các đánh giá hiệu suất. Bạn không thể đo lường hoặc thực thi những gì nhân viên của bạn không hiểu.
Đối xử với nhân viên của bạn như là khách hàng đầu tiên của bạn
Nhân viên hạnh phúc có nghĩa là khách hàng hạnh phúc. Thái độ và hành vi của nhân viên sẽ quyết định dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của bạn. Nhân viên nên được đặt lên hàng đầu của khách hàng. Điều này có thể trái với niềm tin hiện tại của bạn nhưng hãy nghĩ về nó. Một ví dụ về một công ty đã chứng minh điều này là Southwest Airlines. Họ đã xây dựng một nền văn hóa bằng cách thấm nhuần tinh thần kinh doanh trong nhân viên của họ. Khi nhân viên của bạn hài lòng, họ sẽ mong muốn được làm việc vì họ được coi trọng và đánh giá cao. Nếu trước tiên chúng ta đối xử với nhân viên như khách hàng của mình thì nhân viên thắng, khách hàng thắng và doanh nghiệp thắng.
Tạo Điểm tiếp xúc khách hàng và theo dõi sau khi bán hàng
Tạo các điểm tiếp xúc ngoài bán hàng cho thấy khách hàng của bạn mà bạn quan tâm. Theo dõi với họ, cảm ơn họ cho doanh nghiệp của họ. Có rất nhiều doanh nghiệp quên bước này đến nỗi nếu bạn nhớ nó, bạn sẽ nổi bật giữa đám đông. Hoạt động tiếp cận này sẽ cho thấy rằng bạn quan tâm đến sự hài lòng của họ và khuyến khích họ không chỉ nói với người khác về doanh nghiệp của bạn mà còn truyền cảm hứng cho họ để mua hàng từ bạn. Nghiên cứu cho thấy theo dõi là cách tốt nhất để tạo lòng trung thành của khách hàng. Sử dụng theo dõi để cảm ơn họ vì doanh nghiệp của họ, chia sẻ với họ thực đơn dịch vụ của bạn và khuyến khích mua hàng bổ sung hoặc tăng giá .Bạn có thể thực sự đủ khả năng để không làm điều đó?
Không có nhận xét nào